La satisfaction client : le pilier de la réussite - Guide Ecommerce

La satisfaction client : le pilier de la réussite

12 janvier 2018

Difficile d’affirmer quelque chose de plus évident, mais il est bon de le rappeler : la satisfaction de vos clients est le point central de la réussite de votre entreprise.

Pourquoi faire une enquête de satisfaction ?

Réaliser une enquête de satisfaction vous permet d’identifier facilement et rapidement les failles et les défauts de vos produits ou de vos services. Plus largement, grâce à une enquête de satisfaction, vous pourrez identifier clairement les sources de mécontentement et les frustrations de vos clients.

Évidemment, l’objectif de cette enquête n’est pas seulement de connaître les défauts de votre entreprise. Une fois que vous les avez identifiés, il faut commencer à les combler. Ainsi, vous limitez les sources de mécontentement et augmentez la satisfaction de vos clients.

Enfin, l’objectif final de cette démarche, outre le plaisir de contenter vos clients, c’est d’améliorer votre entreprise pour en augmenter les bénéfices. Quoi de mieux qu’un client satisfait pour vous y aider. En effet, un client satisfait est un client facile à fidéliser et, surtout, c’est un client qui se transformera souvent en ambassadeur zélé de votre entreprise, n’hésitant pas à la recommander autour de lui et sur les réseaux sociaux.

Comment réaliser une enquête de satisfaction ?

De toute évidence, nous ne vous vanterions pas les bienfaits d’une enquête de satisfaction s’il n’était pas tout à fait à votre portée d’en réaliser une.

Aujourd’hui, par chance, il n’est plus du tout nécessaire de faire appel à un cabinet d’étude ou d’audit. Il n’est plus non plus nécessaire de recruter un nouvel employé pour lui confier cette mission. Pour tout savoir sur le sujet, nous vous recommandons chaudement de lire l’article pour créer une enquête de satisfaction, en cliquant ici.

Vous découvrirez notamment, outre l’aspect purement technique de la démarche, les quelques subtilités à ne pas omettre avant de se lancer. Comme dans tous les projets de ce genre, il est très important de définir clairement ses objectifs : souhaitez-vous évaluer la satisfaction globale de vos clients ou sur certains points précis ? Souhaitez-vous l’évaluer ponctuellement ou à chaque utilisation de vos services ou commandes de vos produits ?

Autant de questions qui devront vous accompagner pendant toute la durée de l’élaboration de votre questionnaire. Si vous avez pris la peine de définir clairement la cible de ce questionnaire, vous pourrez adapter vos questions aux profils interrogés.

Enfin, un dernier conseil, privilégiez les questions simples et veillez à ce qu’elles soient bien centrées sur le contentement de vos clients.

Les enquêtes de satisfaction en ligne apportent l’immense avantage de pouvoir être diffusées à un grand nombre de personnes avec peu d’efforts. Ainsi, vous pourrez facilement identifier et combler les lacunes de vos services, fidéliser vos clients et en attirer de nouveaux.

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